【背景/課題】社内で新規施策や新組織を構築できる人材がない現状のコールセンターのあり方に疑問を感じながらも、AIをはじめとした最新テクノロジーに知見のあるメンバーがいない社内で中長期の戦略はあるが、ビジョンやミッションなどが明確化されていない【アプローチ】新規事業チームへチームの一員として参加し伴走型支援。アイデア出しから、検証まで持っていけるための構想、およびPoC支援。適切なタイミングでプロフェッショナル人材(AI人材含め)を投入し、プロジェクトの課題を効率的に解決。【効果/結果】新規施策の企画、およびPoCの実行ができた社内にはいない高度な人材を最適なタイミングで投入することにより、次世代コールセンター の布石を作ることができたプロジェクトメンバーが中長期の部門のビジョンや事業価値を明確に説明できるようになり、社内評価も高まった。①プロジェクトを成功に導くために足りないものは人材だけではなかったクライアント企業では、既存事業とは違ったアプローチで新規事業開発を実施するために新たな推進体制が立ち上がっていましたが、既存事業対応と新規事業開発を少ない人数に担当する必要もあり、なかなか事業開発のスピードが上がらないという課題がありました。特に事業開発を引っ張っていけるマネージャークラスの人材が不足しており、採用を進めても良い人に巡り会えないという実情でした。そこで私たちがまず取り掛かったことは、事業開発のアプローチの見直しでした。少ない人数で効率的に事業開発を進めていけるように、特に課題解決のアプローチを見直していきました。具体的には、初期に徹底したブレストを重ねアイデアを絞り込み、プロジェクト課題の整理方法の改善を各種ツールやフレームワークなども用いながら実施しました。そのプロジェクトは、AIなどの先進テクノロジーを利用した新規事業案であったため、技術的な課題が多く、その課題を誰にどのように解決してもらうかがわからずに進みが止まっている部分も多くありました。そのため、我々は課題をリスト化し、レベルをつけて、解決まで道筋を設計しました。また、その課題を解決できるであろう企業やツール、プロフェッショナル人材をピックアップし、相談を進めました。結果、そういった企業や人材が積極的に課題解決に関わってくれるようになり、プロジェクトの課題を順に解決できるようになってきました。②PoC進行のために社内を説得し続ける次に取り掛かったのは、事業の可視化とPoC実施のための社内の説得です。先進テクノロジーを利用した事業の場合、「本当にその技術は自社に適応可能なのか?実現可能なのか?」という疑問がつきものです。どのように実行していくのか、そしてその価値の恩恵を受けるのは具体的に誰なのかを整理し、社長や役員陣への説得をしつこく実施しました。事業は様々な思いをもとに成り立ちますが、最終的に誰がその事業に価値を感じてくれ、その対価としてフィーを払ってくれるのかが一番重要です。そのために創出すべき価値は何なのか、その価値を提供するためにはどのような技術が必要なのか。このような道筋で事業の価値も再設定しました。③なんのためにやるのか?を明確に新規事業開発は壁にぶつかることばかりで想像以上に難しい仕事です。企業としても、事業が立ち上げるまではコストセンター的に位置づけになり、なかなか積極的な投資ができないこともあり、人員も十分ではなく、少ない人数で対応している例も少なくありません。そのような実情の中で「なぜ事業を実現させるのか?」を明確にし、事業への思いを共有していくかだと思います。私たちは事業への思いを共有し、ともに歩んでいく仲間として、今後も伴走型でプロジェクトを支援していきます。コールセンターだけでなく、最新技術等を活用したPoCや新規事業開発にお悩みの企業様がいらっしゃいましたらお気軽にご連絡ください。